TdM – der Kongress für den Mittelstand von

Aktuelles

16
Okt

Der richtige Umgang mit Kunden­bewertungen

Ein Expertengespräch zwischen Dr. Carsten Föhlisch, Executive Director Trusted Shops GmbH und Experte im E-Commerce und Verbraucherschutz, und Dr. Viola Huber, Geschäftsführerin ‘Wirtschaft im Wettbewerb e.V.’

Moderation: Dr. Kuntze-Kaufhold, Justiziar ‘markt intern Verlag GmbH’

Im Unterschied zu zufriedenen Kunden kaufen die unzufriedenen wahrscheinlich nicht noch einmal beim gleichen Unternehmen ein. Gemeinsam haben jedoch beide, dass sie über ihr Einkaufserlebnis berichten. Wie geht man jedoch mit diesen – auch manchmal ungewollten – Meinungsäußerungen (rechtlich) um und welche sind die Chancen und Risiken, die Unternehmer zu beachten haben?

Laut Dr. Föhlisch schauen rund 75% der Konsumenten auf andere Meinungen, die über das Unternehmen oder die Produkte abgegeben wurden. So gab es in der Vergangenheit schon Unternehmen, die dieses wirksame Instrument für ihre Zwecke einsetzen wollten und Kundenmeinungen gekauft haben. Dies ist jedoch nicht nur unzulässig und abmahnbar, sondern wird in der Regel auch von den Kaufinteressenten bemerkt, da diese Bewertungen nicht authentisch klingen.

Auch Kunden versuchen es manchmal mit unlauteren Mitteln: Sie berufen sich auf ihr Recht auf freie Meinungsäußerung und setzen den Verkäufer unter Druck, indem sie mit einer negativen Bewertung drohen. Bei unwahren Tatsachenangaben kann der Verkäufer jedoch die Kundenbewertung löschen lassen und in Extremfällen auch gegenüber dem Kunden Strafanzeige stellen.

Grundsätzlich ist es wichtig zu wissen, dass Kundenbewertungen von der Rechtsprechung als Werbung gewertet werden. So ist Vorsicht geboten bei wissenschaftlich nicht fundierten Werbeaussagen, denn sollten Kunden diese in ihre Bewertung mit aufnehmen, wird der Unternehmer dafür verantwortlich und haftbar gemacht.

Egal, ob bei offenen Bewertungs-Portalen wie z.B. Google oder geschlossenen Systemen wie Trusted Shops, bei denen nur die Käufer Bewertungen abgeben können, sollte man stets einen Blick auf diese haben und auf Kritik antworten, und wenn diese zutrifft, dieses Manko ausbessern. Im Bedarfsfall empfiehlt sich der Rat von Experten.